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El buen servicio al cliente se genera desde el buen servicio entre el equipo de trabajo

La mayoría de directivos se ocupan en “motivar” a sus equipos de venta para dar una atención excelente a sus clientes, y los esfuerzos hechos se transforman en frustraciones debido a que el proceso de Venta no depende solo de los Vendedores, tiene que ver con muchas actividades internas que, de no hacerse correctamente, tendrán un efecto directo y normalmente negativo en el servicio brindado al cliente final.



Está claro que los equipos de trabajo internos tienen funciones diferentes, sin embargo, todos deberían están enfocados en que sus actividades se vean reflejadas con el cliente final; ya sea la entrega de producto correcta y en el tiempo pactado o la simple llamada telefónica contestada a tiempo y con la auténtica intención de atender y ayudar al cliente. Todas las actividades que se hacen dentro de una empresa concluyen en un solo punto, y ese es el momento donde le cumplimos al cliente.


El cliente normalmente tiene una sola cara de la empresa, y esa es la del vendedor que lo visita, atiende, revisa sus necesidades y que regresará pronto a continuar su ciclo de venta. Pero detrás de estas visitas hay mucho trabajo y coordinación por parte de colegas de todas las áreas de soporte al proceso de venta. Ciertamente el cliente verá de vez en cuando también al coordinador, al gerente o al dueño de la empresa; aunque la visita de estos últimos se da en muchas ocasiones cuando las cosas no van tan bien y creemos que se deberían de dar de manera más espontánea, sólo por el placer de estar con el cliente, ponerle cara al nombre y no solo para ir a “negociar” algo nuevo o hablar sobre los incrementos de precio. Pero ese tema lo platicaremos en otra ocasión.


Entonces, ¿cómo podemos saber si estamos alineados internamente para servir al cliente?. Te compartimos una historia que puede representar una situación común que pasa en muchas empresas:


Supongamos que tienes un cliente y te pide un producto hoy a las 4 de la tarde; tú le ofreces un tiempo de entrega del producto en 24 horas. Esto significa que tendrás que preparar la orden, tenerla en inventario, empacarla, transportarla, facturar o remisionar y entregarla al cliente en el tiempo que fijaste en tu política (24 horas…Sería interesante que quedara claro si son horas naturales, laborales o de qué tipo, porque 24 horas laborales son tres días y no uno como quizá tu cliente esté esperando recibir su compra a las 4 de la tarde del siguiente día que la pidió). Ojo.

Sigamos con el ejemplo. Entregar en ese tiempo implica que el equipo interno está preparado para lograr que esto suceda. Veamos.

  • Inventarios. Suponemos que este departamento mandó a ventas lo que tiene disponible y lo que puede surtir de manera inmediata. En ventas a veces vendemos aire o productos que no tenemos en el almacén. ¿Y si no mandó el inventario actualizado?

  • Ventas. Avisa inmediatamente que el cliente hizo un pedido del producto X, ya sea una llamada, un Whats o alguna aplicación en su teléfono móvil. ¿Y si decide mejor llevar el pedido a la oficina mañana por la mañana que tiene junta?

  • Almacén. Recibirá la orden de ventas y la prepara para que salga a ruta en la mañana del siguiente día, o no llegará. ¿Y a qué hora hace su ruta del día siguiente, le dará tiempo?

  • Transporte. Mete el producto a su empaque, quizá lo emplaya y etiqueta para su identificación. ¿Y si no tiene cajas o le mandaron a entregar algo “urgente”?

  • Facturación. Prepara la hoja con la que se hará la entrega y registra la venta para cobrar según el acuerdo con el cliente. ¿Y si el cliente no tiene crédito o tiene un pendiente?


Este es un ejemplo muy sencillo, pero también muy real y lo vemos frecuentemente entre nuestros clientes. En las 5 actividades que compartimos en el ejemplo, suponemos y sabemos que todos están haciendo su trabajo de manera excelente, según las políticas, su descripción de puesto, etc. etc. etc. ¡Cada quien está haciendo SU trabajo, cierto!; y si cada actividad independiente se viera como parte de un todo, un equipo enfocado en el cliente y donde SU trabajo y MI trabajo se volviera NUESTRO TRABAJO? Todo lo que se hará desde el escritorio de cada uno (colaborador) tendrá efecto en el cliente y obviamente en el ingreso que tendremos como empresa de esa venta.


Y ¿Qué dirá(diría?) la gente?

“Pero la política dice que si el cliente debe no se le entregue”. Cierto, pero no queremos dejar ir esa venta y habrá formas de negociar frente al cliente si le avisamos a ventas previamente.


“No tengo guías o los camiones están todos afuera entregando, ¿cómo le hago?” Muy real y común. ¿Y de qué forma podemos evitar que eso suceda de nuevo? ¿La utilidad da para contratar a un tercero y hacer la entrega?


“Ventas debe saber lo que tenemos en el almacén”. Cierto, pero no queremos vendedores caminando por el almacén contando mercancía, los queremos en la calle vendiendo.


El vendedor no pasó el pedido a tiempo. ¡Claro! Porque quería presumirlo en la junta de ventas del siguiente día pues llevaba 2 semanas seco y sin facturar nada.

Hemos visto todos estos escenarios y no es culpa de nadie, todos están haciendo su trabajo y la venta quizá no se realice y eso es lo que predicamos: nada pasa en una empresa hasta que algo se vende.


Lamentablemente la solución más común es elevar el tema con un superior quien toma la decisión y se realiza la acción son el prefijo “Lo pidió la licenciada” o algo parecido que todos tendremos una frase para sustituir esta.


Sobra decir, como estás suponiendo en este momento, que este tipo de trabajo en equipo y estos cumplimientos desde un solo punto de vista, crean fricciones entre grupos de trabajo y por ello el ambiente de trabajo puede verse afectado. ¿A poco no molesta que se haga lo mejor que se puede y de pronto la llamada telefónica de tu jefe te pide que cambies todo para hacer algo urgente sin importar lo que suceda? Y esta es una de las métricas que mide la de moda NOM035 donde la gente se siente frustrada e inconforme con su trabajo.


Tampoco es culpa de la política de entrega de 24 horas. Se trata de una coordinación interna que para lograr su medición y mejora deberá tener números, fechas, horas y claridad para estar todos en un campo donde se pueda reaccionar a todo lo que normalmente sucede. Entonces, el vendedor DEBE enviar su pedido antes de las 5 de la tarde, el encargado de inventarios manda por email cada viernes lo que tiene disponible para vender, el encargado de almacén está al tanto de la tendencia de ventas y se prepara con guías y cajas para cumplir la política y el equipo de facturación tiene una reunión mensual con cada vendedor para informarle de la situación de sus clientes y las opciones que tendría para generar ventas o negociar con el cliente.


Y así las cosas. De esta manera, un servicio interno, un concepto de NUESTRO trabajo para NUESTRO cliente podría ayudarte a cumplir las promesas que se hacen con el cliente y dar un servicio que quiera volver a experimentar contigo.



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